こんにちは。鈴木です。9月も中盤ですね。だいぶ暑さもやわらいで、過ごしやすい季節になりましたね。さて、今回は、「認知獲得」「興味関心」「比較検討」「購入決定」の4つのフェーズを解説していきながら、それぞれにおすすめの手法、施策を整理していきたいと思います。業界、商材によって様々ですので、今回は『BtoB、クラウド型システム開発』を行っている企業を想定してお話します。
まずは、『認知獲得』。
こちらは、そもそも御社の名前をはじめ、サービス名などを知らないお客様に対してどうやって知ってもらうのか。感覚では、ここでできることはすごく多いです。多すぎて、何が自社最適なのか、分からない企業様がたくさんいらっしゃいます。整理しておくポイントは、「Webで探す」「告知で知る」「リアルな手法で知る」と、お客様と様々な接触点があるということです。例えばWebであれば、検索時のSEO、E-DMなど、告知はCMや今だとYoutube広告とか、リアルな手法は、言うまでもなき「営業」ですね。挙げたものが全てではなく、やれる手法はまだまだございます。「誰にどのような手法で何を届けると」、御社の強みや提供サービスとお客様のニーズがマッチするのか。お客様視点になった販売促進活動が非常に重要です。タイトルにDXと挙げていますので、もう少しデジタルな施策を挙げておくと、Web広告、SNS広告、インフルエンサー施策、オウンドメディア、MAなどなど。また今度別の機会に詳しく書いていきますね。
次は「興味関心」
お客様との接触ポイントを意識して、ようやくお客様を自社のWebサイトやLPに来ていただけるようになりました。ところが、比較検討に入っていただけるようなお客様がなかなか増えません。どうしてでしょうか。認知獲得で掴んだお客様は次は何を見ているのでしょうか。そうです。「ホームページ（Webサイト）」です。Webサイトには、システムの機能、価格、会社概要とある程度はコンテンツが揃っています。担当者はさらに、はてなマークですね。こんなに色々載せているのに・・と。このような課題を抱えていらっしゃるケースのお客様は多くいらっしゃいます。一昔前は、ホームページは「名刺のオンライン版」という触れ込みが多く、未だにそのお考えのまま自社のWebサイトを認識していらっしゃる方は多いです。では、名刺から得られる情報量は、どの程度あるのでしょうか。。そこでお客様のニーズ（知りたいこと）は本当に知ることができて、お客様は自身の課題解決の一歩が踏み出せているのでしょうか。今回のケースは、まずホームページの意味を問い直し、ホームページに売上拡大に向けてどんな顧客関係を築きたいのかを定義した後、お客様の必要としている情報（＝コンテンツ）を掲載していきましょう。クラウド型のサービスであれば、少なくとも、機能の他社比較、お客様の声（導入事例）、Q&A、サポート体制の明記、導入フロー、動画紹介などは必要なコンテンツですね。さらに、お客様がWeb上で次のアクションに移っていけるように、「お問い合わせ」だけでなく、昨今オンラインが急速に商談フローに浸透していますので、「Web相談」「Webデモ依頼」「ホワイトペーパー※のダウンロード」なども必要ですね。
※ホワイトペーパー：お客様の課題を解決するヒントと、自社のノウハウをまとめたダウンロードできる資料のこと。潜在顧客の名刺情報の獲得などに利用される。
認知拡大、興味関心 共通して「お客様視点」を意識して考えることが重要ですね。ついついこの視点が抜けてしまって、機能のみの訴求や提供者よがりの情報提供になってしまうと、伝えたい情報の1割くらいしか伝わりません。
またしても、長くなってしまいました。販促のDX4回に続きます。。
販促のDX4回目は、「比較検討」を詳しくお話し、さらに昨今のトレンドも少し触れたいと思います。
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