Season5-13　自分に有利な雰囲気で戦う

店頭での接客時でも、営業先での商談時でも、表情や言葉遣いには特に気を遣ってお話されていることと思います。ただ熱心さの表れなのか、お客様との距離、距離感について忘れてしまっている店員さんや営業マンさんが時々いらっしゃいます。人によってその距離に違いはあるようですが、必要以上に他人に近づかれると不快だと感じることが多いそうですね。適度な距離感・パーソナルスペースの確保も大切になります。熱心になりすぎるといえば、お客様の意見を真っ向否定してしまったり、賛同のサインを送らなかったりという接客や商談もときおり見かけます。いきなり否定してしまうのではなく、お客様の考えを尊重したうえで反する意見を提示する、お客様の話にひとまずうなずく。熱心さゆえだとは思いますが、忘れずに行動してください。

と、ごく基本的な話をさせていただきましたが、なぜ今更こんな話を、と思われたことと思います。それは、これらを忘れずに実行することで自分に有利な雰囲気で接客や商談を進められる可能性が高いからです。表情や言葉遣いはもちろん、距離感や賛同のサインを送ることでお客様の警戒心が薄れると同時に、あなたのペースで接客や商談を進められるようになります。絶対的有利というわけではありませんが、あなたに有利な雰囲気で戦える可能性がありますから大きなアドバンテージになります。信頼関係構築がまだ薄いうちに距離を縮めると「売りつけられる」という心理が働くそうです。これは物理的な距離もそうですが、心理的に相手の気持ちにずけずけ近づく距離感にも言えます。賛同のサインが薄いと「この人の話は聞きたくない」となる可能性が高いそうです。

接客や商談の時、物理的な距離感について、心理的な距離感についてすこし思い出してください。